Budowanie świadomości i zaufania marki online przy pomocy monitoringu mediów

30 września 2022, Mateusz Pałka

Świadomość marki to nie tylko problem małych, lokalnych i mniej znanych przedsiębiorstw oraz organizacji. Globalne firmy, które wiodą prym komercyjny w różnych kanałach społecznościowych na całym świecie, również zmagają się z utrzymywaniem wskaźnika świadczącego o rozpoznawalności marki na wysokim poziomie. Moment jego wahań najczęściej następuje, gdy przedsiębiorstwa wprowadzają na rynek pionierskie produkty, starają się dotrzeć do nowych odbiorców, zmieniają logo firmy lub modyfikują swoje modele biznesowe. Świadomość marki należy rozumieć poprzez zdolność konsumentów do jej rozpoznawania i prawidłowego kojarzenia podmiotu z konkretnymi produktami, usługami, ideami lub kategoriami rozwiązań.

Silna marka XXI wieku musi wyróżniać się na tle konkurencji. Nowoczesne działania PR’owe, strategie i inicjatywy komunikacyjne oraz odpowiedzialne partnerstwa z wpływowymi osobami, influencerami i wspólnikami biznesowymi zdecydowanie zwiększają świadomość marki i zapewniają najwyższy jej poziom.

Budowanie zaufania do marki

W dzisiejszych czasach, gdzie niestety mamy do czynienia z bardzo złymi i przykrymi doświadczeniami, które przez ostatnie lata powodują niepewność praktycznie na każdej płaszczyźnie Naszego życia, należy pamiętać, że marki muszą być autentyczne, budzić empatię oraz sympatię wśród konsumentów. Budowanie zaufania jest czymś absolutnie kluczowym w obecnej erze.

W bieżącym świecie biznesu, klienci mają bezpośrednie podejście w stosunku do ocen firm i ich praktyk. Często zamieszczają swoją krytykę na forach internetowych, w social media i witrynach z recenzjami, gdzie komentarze są widoczne dla wszystkich użytkowników wyszukiwarek. Niektóre marki postrzegają recenzje, które są publikowane w cyberprzestrzeni, jako przeszkodę w ich sukcesie. Poniekąd mają oczywiście rację, ponieważ negatywne doświadczenia odbiorców z produktami i usługami, nie pomagają w pozytywnej promocji firmy. Tylko, że to nie o to w tym wszystkim chodzi. Marki muszę dążyć do tego, żeby rezultaty ich ciężkich prac zaspokajały potrzeby klientów. Usuwanie negatywnych komentarzy z sieci i pozostawienie tylko tych pozytywnych jest czymś, czego ludzie po prostu nienawidzą. Taka marka nie zbuduje zaufania w obecnej dobie świadomych konsumentów. 

Wystarczy tylko spojrzeć na wyniki ankiety Trustpilot:

Główne czynniki powodujące zmniejszenie zaufania do marki

Negatywne opinie klientów również są olbrzymim problemem, który praktycznie dyskwalifikuje markę. Nic w tym dziwnego. Chyba żaden z Nas nie chciałby mieć nic wspólnego z firmą, gdzie znaczącą przewagę stanowią krytyczne recenzje i komentarze. Marki muszą myśleć przyszłościowo już na samym etapie jej wprowadzania na rynek. Narzędzia do monitorowania mediów, takie jak Newspoint, nie dość, że znacznie ułatwią pracę marketerom i ekspertom od komunikacji (co wiążę się ze zwiększoną ilością tzw. pozytywów), to jeszcze przyczynią się do szybszej obsługi klienta oraz generowania nowych leadów sprzedażowych. Skoro wiemy już, jakie główne czynniki powodują zmniejszenie zaufania do marki, sprawdźmy więc, co pomaga w budowaniu pozytywnych doświadczeń i relacji na linii usługodawca-odbiorca:

Główne czynniki prowadzące do wzrostu zaufania do marki

Pozytywne opinie klientów są na ogół raczej jakościowe niż ilościowe. Odzwierciedlają wrażenie, jakie odczuwał konsument w trakcie kontaktu z firmą i korzystaniu z jej usług. To właśnie te autentyczne reakcje emocjonalne, napotkane w środowisku internetowym, mogą dramatycznie wpłynąć na opinie innych potencjalnych klientów twojej marki. Śledzenie wzmianek, komentarzy, opinii, recenzji i artykułów na temat danej firmy, pozwoli na wczesne wykrycie możliwego kryzysu wizerunkowego. Zawsze trzeba ugaszać choćby najmniejszy płomień, gdyż ten może doprowadzić do pożaru całego lasu, a w następstwie do jego całkowitego unicestwienia. Tak samo sytuacja wygląda w biznesie, a szczególnie w środowisku olbrzymiej konkurencji i wszechogarniających nas z każdej strony fake newsów. Nigdy nie wiesz, kto i kiedy może Ci rzucić kłodę pod nogi. Narzędzia do monitorowania mediów zapewniają walkę z tego typu złymi praktykami od samego początku ekspansji kryzysu.

Źródło: Survey of 1,627 European, Brittish, American, and Australian Online Shoppers

Ponad 83% klientów wybrałoby produkt z dobrymi recenzjami zamiast produktu bez recenzji, nawet jeśli jego cena była nieco wyższa.

Istnieją również marki, które uważają, że proces zbierania i analiz recenzji jest albo kompletnie niepotrzebny, albo bardzo drogi. Z tym drugim aspektem problem mają przedsiębiorstwa, które nie posiadają wystarczająco dużo funduszy lub dopiero zaczynają swoją przygodę na rynku. Takie podejście również jest błędne, gdyż według ankiety Trustpilot, opinie o nieznanych dotąd markach są absolutnie kluczowe:

Jak badamy nieznane marki online przed dokonaniem zakupu

Zbieranie wszelkich recenzji pokazuje, że marka ceni ludzi, którym służy, ponad zyski, które osiąga. Prezentuje, że organizacja jest wystarczająco dojrzała, aby przyjmować komplementy i akceptować słuszną krytykę. Najważniejsze jest, aby dążyć do jak najmniejszej ilości negatywnych opinii, poprzez wysłuchiwanie klientów, ich potrzeb i uwag. Newspoint oferuje szeroki wachlarz możliwości procesu monitorowania kanałów mediów społecznościowych (social listening), dzięki którym wzmocnisz świadomość i zbudujesz zaufanie do marki.

W dzisiejszym szybko zmieniającym się i niezwykle konkurencyjnym rynku, brak przypływu spersonalizowanych danych, będzie dla marketerów olbrzymim problemem. W celu znalezienia rzetelnych informacji o konsumentach, marki potrzebują najlepszych możliwości analitycznych i wiarygodnych zbiorów danych. Tylko wtedy firmy będą mogły zapewnić silne zaangażowanie, poczucie empatii i doskonałą obsługę klienta.

Opinie o danym sklepie internetowym są niemal dla połowy kupujących (niezależnie od płci) jego najważniejszym źródłem wiarygodności podczas dokonywania w nim pierwszego zakupu. Osoby o relatywnie krótkim stażu w zakupach online rzadziej wymieniają pozytywne wcześniejsze doświadczenia, przejrzystość i funkcjonalność strony, a częściej opinie na portalach społecznościowych oraz atrakcyjny wygląd strony www sklepu. Użytkownicy wolą zaufać doświadczeniu innych niż zawierzyć losowi i kupować w ciemno u przypadkowego sprzedawcy. Każdy marketer powinien dążyć do pozyskiwania opinii o swojej marce.

Opinie o produktach, jako baza do badań rynku. Źródło – webinar Newspoint.

Monitoring mediów i content marketing

Monitorowanie mediów społecznościowych może pomóc marketerom i specjalistom od PR zwiększyć świadomość marki na kilka sposobów. Wśród nich jest również content marketing. Tworzenie najwyższej jakości treści w oparciu o kluczowe trendy i realne potrzeby konsumentów zawsze jest pożądane. Praktycznie niemożliwe jest śledzenie wszystkiego, co się dzieje w cyberprzestrzeni bez pomocy narzędzi do monitorowania mediów, opartych o uczenie maszynowe i systemów do głębokich analiz wyników uzyskanych ze zbiorów big data. Po prostu, tych informacji jest za dużo do przetworzenia i wyciągnięcia z nich jakichkolwiek realnych oraz rzetelnych wniosków, na których można się oprzeć w raportach i bilansach marketingowych, bez nadzoru ludzkiego.

Content Marketing Institute opublikował informacje świadczące o tym, że popularność marketingu treści wzrosła, a jego głównym celem wciąż pozostaje kreowanie świadomości marki, co deklaruje 80% marketerów. 75% specjalistów od komunikacji, którzy uczestniczyli w badaniu twierdzi, że buduje on wiarygodność i zaufanie. 

Źródło: Raport Strategiczny 2022 IAB

Konsumenci oczekują realizacji ich potrzeb, w związku z czym sposobem do tego, by móc wpływać na ich decyzje zakupowe, jest budowanie zaufania, a także dążenie do maksymalnego zwiększenia personalizacji. Marketing treści zwiększa ekspozycję marki na wiele sposobów. Firma staje się znana w swojej niszy i dzięki temu buduje zaufanie, edukując lub pozytywnie zaskakując swoją grupę docelową.

Dzięki świetnej strategii, opartej o aktualne treści, możesz również zasilać swoją stronę internetową, marketing e-mailowy, media społecznościowe i SEO. Pamiętaj, że wysokiej jakości content może obejmować wiele różnych formatów, od postów na blogach, przez wartościowe artykuły, filmy, webcasty, infografiki, wizualizacje danych, raporty i nie tylko.

Nowoczesne narzędzia monitorujące media dają możliwość zdobywania większych zasięgów, odpowiedzialnego zarządzania profilami na platformach społecznościowych, wglądu w informacje o konsumentach w czasie rzeczywistym i optymalizację zaangażowania na każdym etapie ścieżki klienta w cyberprzestrzeni. Takie procesy skutkują pozytywnym doświadczeniem konsumenckim i zwiększoną lojalnością wobec marki.

Marketing treści jest jednym z najlepszych sposobów na zwiększenie świadomości marki, ponieważ pokazuje jej zdolność do słuchania, wprowadzania innowacji i podążania za zmieniającymi się trendami.

Świadomość marki

Świadomość marki to nie tylko dotarcie do szerszego grona odbiorców. Chodzi również o trafienie do najbardziej odpowiednich osób, które mają największą szansę na konwersję. Dzięki zrozumieniu, kim są twoi potencjalni odbiorcy i kierowaniu do nich spersonalizowanych treści, firmy zdobędą również zaufanie konsumentów, co odbije się na chęci korzystania z jej usług, czy też zakupu produktów danej marki.

Zaufanie do przedsiębiorstwa oznacza dostosowanie działań biznesowych, doświadczenia, produktów i usług do wartości, które ono promuje. Jeśli twoja firma deklaruje, że jest przyjazna dla środowiska, ale używa na przykład wyłącznie opakowań nienadających się do recyklingu, klienci zauważą tę rozbieżność i będą po prostu szukać gdzie indziej. W obecnej dobie świadomości konsumenckiej trzeba słuchać swoich odbiorców i być dla nich bardziej partnerem niż tylko usługodawcą.

Źródło: Nielsen 2022 – Raport roczny dotyczący marketingu

Sposób postrzegania zaufania do marki będzie różny w zależności od danych demograficznych i rynków lokalnych. Upewnij się, że masz wszystkie niezbędne i szczegółowe dane przed wdrożeniem produktu. Musisz wiedzieć, jak wygląda sytuacja twojej marki na rynku i w jakiej obecnie sytuacji i kondycji wizerunkowej się znajduje. Upewnij się, że oferowane przez Ciebie doświadczenia są dostosowane do oczekiwań grupy docelowej. Zbadaj i dogłębnie przeanalizuj wymagania klientów oraz dokładnie określ jak możesz je spełnić.

Źródło: Nielsen 2022 – Raport roczny dotyczący marketingu

Jeśli wprowadzasz na rynek nowy produkt, utwórz aktywację marki lub kampanię, aby budować świadomość wokół produktu. Aktywuj swoją markę poprzez doświadczenia lub zaangażowanie, które sprawią, że ludzie zapamiętają, kim jesteś i jakie wartości twoja firma reprezentuje. Ten proces pomoże wzmocnić interakcje z klientami, które mają na celu zwiększenie lojalności wobec przedsiębiorstwa. Aktywacja marki pomaga również odbiorcom nawiązać emocjonalną i realną więź z marką.

Nawet jeśli rozumiesz, jak ważna jest świadomość marki, powinieneś wiedzieć, jak ją dokładnie mierzyć. Na szczęście istnieje wiele narzędzi, które pomagają śledzić wskaźniki i analizować niezbędne dane marketingowe. Poniżej znajdują się kilka mierników świadomości marki, które pomogą Ci poznać skuteczność kreowania jej wśród odbiorców docelowych:

  • Przekaz medialny i liczba wzmianek – ile wzmianek w mediach występuje na temat twojej marki i jaki mają wydźwięk? Możesz je wszystkie śledzić za pomocą narzędzi do monitorowania mediów, takich jak Newspoint. Tego typu panele analityczne pomagają monitorować i reagować na to, co mówi się o twojej marce w szerokim zakresie mediów, wiadomości i platform społecznościowych.
  • Liczba wyszukiwań związanych z marką – użyj tego wskaźnika KPI w ujęciu geograficznym, aby dowiedzieć się, ile osób zna twoją markę w każdym mieście, województwie lub regionie świata, na który chcesz skierować promocję firmy.
  • Share of Voice – jaki procent zasięgu i rozmów online dotyczy twojej marki w porównaniu z konkurencją?
  • Udostępnienia w kanałach społecznościowych – regularnie udostępnianie pozytywne treści oznaczają, że masz wysoką i rosnącą świadomość marki.
  • Ruch na stronie internetowej – duży ruch w sieci pokazuje, że jesteś dodatnim zasobem dla swojej grupy docelowej.
  • Zasięg – ile unikalnych osób widzi twoje treści, które tworzysz w cyberprzestrzeni.
  • Zaangażowanie – czy widzisz więcej osób angażujących się w twoją twórczość w social media? Mierz polubienia, czytaj komentarze, odpowiadaj na pytania, zwracaj uwagę na udostępnienia i zapisy w mediach społecznościowych. W razie potrzeby możesz również zmierzyć ilość treści generowanych przez użytkowników (UGC – User Generated Content).

Dzięki usłudze monitorowania mediów możesz śledzić ważne tematy związane z twoją marką, branżą i konkurencją. Podążając za określonymi słowami kluczowymi (wykorzystując przy tym funkcje sztucznej inteligencji), otrzymujesz najświeższe i najważniejsze informacje na temat tego, o czym mówi się w mediach. Tego typu narzędzia to niezbędne rozwiązania do śledzenia wiadomości, monitorowania mediów społecznościowych, a także raportowania i analizy wyników. Wszystko to opakowane razem jest kluczem do zbudowania świadomości marki i zaufania konsumentów.

7 kroków do budowania reputacji marki

Na sam koniec, chcemy Państwu przedstawić szybki przepis na zbudowanie reputacji marki. 7 prostych kroków, które każdy doświadczony oraz szanujący się specjalista od komunikacji i PR powinien mieć zawsze z tyłu głowy. Listę przedstawił Robert Sadowski – Digital Marketing Manager Newspoint w trakcie webinaru na temat monitoringu opinii. Oto i one:

  1. Postaw na totalną transparentność wszelkich działań. Nie kombinuj, nie oszukuj, nie kupuj opinii, ani nie manipuluj informacjami o swojej marce, ponieważ usunięcie recenzji może obniżyć zaufanie klientów nawet o 95%.
  2. Poproś nienachalnie o opinie i oceny produktów. Brak recenzji jest znacznie gorszy niż niedoskonały ranking ocen. Klienci chcą zobaczyć recenzje, aby zaufać marce, nawet jeśli złe opinie są pomieszane z dobrymi. Tylko 9,3% osób ufa firmie bez recenzji, a prawie 60% ufa firmie z tylko jedną recenzją.
  3. Korzystaj z monitoringu mediów. Aktywnie monitoruj markę i produkty. Odpowiadaj na pytania i bierz udział w dyskusji. Wykorzystaj zebrane opinie, aby poprawić jakość obsługi klienta i wprowadzać zmiany w ofercie czy produkcie.
  4. Pozostawaj otwarty na krytykę. Głos krytyki zdarzyć się może. Szybko reaguj na negatywne opinie i staraj się wszystko dogłębnie wyjaśnić. Ucz się na błędach. Wykorzystaj takie wpisy i wyciągaj wnioski. Nigdy jednak nie usuwaj niepochlebnych komentarzy.
  5. Bierz udział w przeróżnych akcjach społecznościowych. Postaw na CSR, inicjatywy proekologiczne, wspieraj potrzebujących, współpracuj z instytucjami naukowymi czy lokalnymi samorządami.
  6. Wypuszczaj spójne przekazy medialne. Zarówno te w oficjalnych komunikatach prasowych, jaki i w pisanych artykułach czy publikowanych postach w social media.
  7. Postaw na employer branding – buduj wizerunek atrakcyjnego pracodawcy. Ważne jest nie tylko to, co dzieje się wokół marki w wymiarze online czy offline ale także, co sądzą i mówią o marce byli pracownicy oraz aktualni pracownicy i jak są traktowani. 75% osób aktywnie szukających pracy deklaruje, że przed odpowiedzią na ofertę szuka informacji na temat reputacji wizerunku firmy jako pracodawcy.


Zostaw komentarz:

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*



30 września 2022, Mateusz Pałka

Budowanie świadomości i zaufania marki online przy pomocy monitoringu mediów

Świadomość marki to nie tylko problem małych, lokalnych i mniej znanych przedsiębiorstw oraz organizacji. Globalne firmy, które wiodą prym komercyjny w różnych kanałach społecznościowych na całym świecie, również zmagają się z utrzymywaniem wskaźnika świadczącego o rozpoznawalności marki na wysokim poziomie. Moment jego wahań najczęściej następuje, gdy przedsiębiorstwa wprowadzają na rynek pionierskie produkty, starają się dotrzeć...

26 września 2022, Mateusz Pałka

Jak monitoring mediów będzie wpływał na najbliższą przyszłość digital marketingu?

Od dawna marketerzy i profesjonaliści od komunikacji polegają na korzystaniu z narzędzi atrybucji i śledzenia konwersji, które obserwują i badają podróże klientów za pomocą plików cookies. Jednak wiedza o pełnej ścieżce konsumentów, która wiedzie do konwersji nie jest już tak prosta ze względu na dostępność różnych najnowszych urządzeń, dzięki którym dokonują oni zakupów oraz przez...

7 września 2022, Adriana Baranowska

Zmiany na Facebooku i Instagramie, czyli jak TikTok wpływa na media społecznościowe

TikTok dominuje w przestrzeni mediów społecznościowych – jest lubiany przez nastolatków (więc trafia do pokoleń, które niedługo będą główną grupą odbiorców wielu branż), sprawdza się jako źródło opinii o produktach i usługach, a przede wszystkim przebija inne platformy pod względem ilości konsumowanych treści w przeliczeniu na jednego użytkownika oraz dostarczanej rozrywki. Nic dziwnego, że inne...

2 września 2022, Robert Sadowski

5 skutecznych działań SEO PR

Czy wiesz, że w indeksie Google jest ponad 50 mld stron internetowych? Dotarcie do konkretnego użytkownika i zbudowanie pozytywnego wizerunku firmy nie jest więc łatwe ani szybkie. Jeśli zależy Ci na wzmocnieniu działań Search Engine Optimization oraz jednoczesnym pozycjonowaniu materiałów Public Relations, powinieneś planować działania zgodnie z zasadami SEO PR. Poznaj 5 skutecznych sposobów na połączenie obu...

23 sierpnia 2022, Adriana Baranowska

Fake news narzędziem dezinformacji

Każdy – w życiu prywatnym czy zawodowym, czytając o sporcie, polityce czy środowisku – trafił na błędne informacje, których nie zaliczymy do publicznego wyrażania skrajnych poglądów lub celowego wyśmiania absurdalnej sytuacji (to specyficzna forma fake newsa, w przypadku której odbiorca ma świadomość niezgodności z rzeczywistością, a autor nie próbuje zakamuflować fałszywości przekazu; przykładem mogą być...